Informacja o trybie zgłaszania reklamacji

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Międzypowiatowym Banku Spółdzielczym w Myszkowie

1. Klient Międzypowiatowego Banku Spółdzielczego w Myszkowie (zwanego dalej Bankiem) jest uprawniony do złożenia reklamacji, a Bank jest zobowiązany do jej rozpatrzenia według poniższych zasad:

Klient powinien zgłosić reklamację do Banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez Klientów Banku lub osoby działające w ich imieniu:
1. w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:
2. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
3. kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
4. transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
5. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia;
w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:
1. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
2. kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
3. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.

2. Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez Bank oraz dane pozwalające na identyfikację osoby, której sprawa dotyczy. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.

3. Klient może złożyć reklamację w następującej formie:

na piśmie:
1. w postaci papierowej – osobiście w każdej placówce Banku obsługującej Klientów, albo nadając w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej albo wysyłając przesyłką pocztową w rozumieniu 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r.- Prawo pocztowe na adres siedziby Banku, tj.: Międzypowiatowy Bank Spółdzielczy w Myszkowie, 42-300 Myszków, ul. Kościuszki 111, lub na adres dowolnej placówki Banku, albo
2. w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, na adres poczty elektronicznej: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript., albo poprzez system bankowości internetowej korzystając z dedykowanej sekcji „Kontakt” ® „Reklamacje”, albo wysyłając na adres do doręczeń elektronicznych w rozumieniu art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych: AE:PL-81358-63593-TFHCU-24;
ustnie – telefonicznie pod numerem: +48 34 313 78 00 albo osobiście podczas wizyty w siedzibie Banku bądź w dowolnej placówce Banku obsługującej Klientów, przy czym przyjęcie reklamacji w formie ustnej wymaga potwierdzenia jej złożenia zgodnie z zasadami składania reklamacji.

Dane kontaktowe dostępne są na stronie internetowej Banku www.bsmyszkow.pl oraz w poszczególnych placówkach Banku zajmujących się obsługą Klientów.

4. Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.

5. Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.

6. Bank udziela odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później, niż w terminie:

15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla reklamacji złożonej przez osobę, która nie zawarła umowy z Bankiem, albo wobec której nie został wypełniony obowiązek informacyjny o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Banku.

W przypadku uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w terminie podanym w ust. 6 pkt 1 i 2 Bank informuje Klienta o konieczności wydłużenia terminu odpowiedzi, z podaniem przyczyny opóźnienia, wskazania okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz określeniem przewidywalnego termin udzielenia odpowiedzi.

7. W szczególnych przypadkach, termin udzielenia odpowiedzi może zostać wydłużony do:

35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
60 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.

8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego ust. 6 pkt 1 i 2 albo ust. 7 reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.

9. Bank udziela Klientowi odpowiedzi na reklamacje na piśmie:

w postaci elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej,
w postaci papierowej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci elektronicznej,
w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem klienta – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta ustnie;

z zastrzeżeniem, że forma i treść odpowiedzi nie może narażać Banku na postawienie zarzutu ujawnienia tajemnicy prawnie chronionej (w tym tajemnicy bankowej) osobom nieuprawnionym.

10. W przypadku, o którym mowa w pkt. 9 ppkt 1, odpowiedź jest udzielana:

z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego klient złożył reklamację, albo innego wskazanego przez klienta środka komunikacji elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej;
na adres klienta do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy – w przypadku gdy reklamacja została wysłana przez klienta na adres do doręczeń elektronicznych.

11. Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.

12. Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, Klient ma prawo do:

odwołania się do Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl);
wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
zwrócenia się do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy KNF, dostępnym na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego (knf.gov.pl);
wystąpienia z powództwem przeciwko Międzypowiatowemu Bankowi Spółdzielczemu w Myszkowie do Sadu Rejonowego w Myszkowie lub Sądu Okręgowego w Częstochowie, w zależności od wartości dochodzonego roszczenia;
w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dot. ochrony danych osobowych przysługuje prawo do złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie uodo.gov.pl oraz zasadami określonymi w art. 82 RODO oraz w art. 92 - 100 Ustawy z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych.
Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
Właściwym dla Banku organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących transakcji nieautoryzowanych w Międzypowiatowym Banku Spółdzielczym w Myszkowie

1. Klient Banku ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej nieautoryzowanej transakcji płatniczej, które Bank jest zobowiązany rozpatrzyć zgodnie z zasadami określonymi w art. 46 Ustawy o Usługach Płatniczych.

2. Klient może złożyć reklamację przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.

3. Klient może złożyć reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji płatniczej w następującej formie:

na piśmie:
1. w postaci papierowej – osobiście w każdej placówce Banku obsługującej Klientów, albo nadając w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej albo wysyłając przesyłką pocztową w rozumieniu 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r.- Prawo pocztowe na adres siedziby Banku, tj.: Międzypowiatowy Bank Spółdzielczy w Myszkowie, 42-300 Myszków, ul. Kościuszki 111, lub na adres dowolnej placówki Banku, albo
2. w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, na adres poczty elektronicznej: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript., albo poprzez system bankowości internetowej korzystając z dedykowanej sekcji „Kontakt” ® „Reklamacje”, albo wysyłając na adres do doręczeń elektronicznych w rozumieniu art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych: AE:PL-81358-63593-TFHCU-24;
ustnie – telefonicznie pod numerem: +48 34 313 78 00 albo osobiście podczas wizyty w siedzibie Banku bądź w dowolnej placówce Banku obsługującej Klientów, przy czym przyjęcie reklamacji w formie ustnej wymaga potwierdzenia jej złożenia zgodnie z zasadami składania reklamacji.

Dane kontaktowe dostępne są na stronie internetowej Banku www.bsmyszkow.pl oraz w poszczególnych placówkach Banku zajmujących się obsługą Klientów.

4. Klient powinien złożyć w Banku reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Zgłoszenie takie musi zawierać:

numer rachunku lub numer karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
imię i nazwisko Posiadacza rachunku/ Użytkownika/ Użytkownika karty;
datę dokonania transakcji płatniczej;
oryginalną kwotę transakcji płatniczej;
nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
wskazanie powodu złożenia zgłoszenia;
potwierdzenie czy Użytkownik/Użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy zgłoszenie;
potwierdzenie czy transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza/ Użytkownika karty urządzenia umożliwiającego dokonanie tej transakcji.

5. W przypadku stwierdzenia przez Bank wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, Bank niezwłocznie po stwierdzeniu wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, to jest najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego, przywraca obciążony rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała ona miejsca, z wyjątkiem przypadku, w którym:

Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw;
nieautoryzowana transakcja jest skutkiem: posłużenia się utraconym przez klienta albo skradzionym klientowi instrumentem płatniczym lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego, za wyjątkiem gdy: klient nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, z wyjątkiem przypadku gdy płatnik działał umyślnie lub utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub Banku lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi,
- wówczas Klient odpowiada za nieautoryzowane transakcje płatnicze do wysokości równowartości w walucie polskiej 50 euro;
Klient doprowadził do transakcji nieautoryzowanej umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków bezpiecznego korzystania z instrumentu płatniczego.

6. Bank udziela Klientowi odpowiedzi na reklamacje na piśmie w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

7. Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, Klient ma prawo do:

odwołania się do Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl);
wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
zwrócenia się do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy KNF, dostępnym na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego (knf.gov.pl);
wystąpienia z powództwem przeciwko Międzypowiatowemu Bankowi Spółdzielczemu w Myszkowie do Sadu Rejonowego w Myszkowie lub Sądu Okręgowego w Częstochowie, w zależności od wartości dochodzonego roszczenia.

8. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

9. Właściwym dla Banku organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania skarg w Międzypowiatowym Banku Spółdzielczym w Myszkowie

Konsument ma prawo złożyć do Banku skargę na niezapewnienie spełnienia wymagań dostępności przez produkt albo usługę bankowości detalicznej zgodnie z wymogami Ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

1. Skarga powinna zawierać:

imię i nazwisko konsumenta;
adres do korespondencji, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu;
wskazanie produktu albo usługi bankowości detalicznej, których skarga dotyczy;
wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełniają produkt albo usługa bankowości detalicznej, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania przez Bank.

2. Skarga może także zawierać wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia spełniania wymagania dostępności przez produkt albo usługę bankowości detalicznej.

3. Skargę, która nie zawiera informacji określonych w pkt. 1 Bank pozostawia bez rozpatrzenia.

4. Konsument może złożyć skargę w następującej formie:

pisemnej - osobiście w każdej placówce Banku obsługującej Klientów, albo przesyłką pocztową na adres siedziby Banku, tj.: 42-300 Myszków, Kościuszki 111 albo na adres do doręczeń elektronicznych: AE:PL-81358-63593-TFHCU-24;
ustnej - telefonicznie pod numerem: +48 34 313 78 00 albo osobiście podczas wizyty konsumenta w siedzibie Banku bądź w dowolnej placówce Banku, obsługującej Klientów, przy czym przyjęcie skargi w formie ustnej wymaga potwierdzenia jej złożenia zgodnie z zasadami składania skarg na formularzu skargowym;
w postaci elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, na adres poczty elektronicznej: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..

Dane kontaktowe dostępne są na stronie internetowej Banku www.bsmyszkow.pl oraz w poszczególnych jednostkach/komórkach organizacyjnych Banku zajmujących się obsługą Klientów.

5. Bank rozpatruje skargę i udziela odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie skargi i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, Bank w tym terminie zawiadamia konsumenta w sposób, jaki konsument w skardze wskazał jako preferowany, o przyczynie zwłoki oraz wskazuje nowy termin rozpatrzenia skargi i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi. Bank udziela odpowiedzi w sposób, wskazany przez konsumenta w skardze jako preferowany.

6. W przypadku niedotrzymania przez Bank terminu określonego w pkt. 5 skargę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem skarżącego. Bank realizuje żądanie skarżącego w terminie nie dłuższym niż 6 miesięcy od dnia otrzymania skargi.

7. Odpowiedź Banku zawiera:

informację o wyniku rozpatrzenia skargi oraz w przypadku gdy skarga:
1. nie została uwzględniona- uzasadnienie faktyczne i prawne,
2. została uwzględniona- określenie terminu, nie dłuższego niż 6 miesięcy od dnia udzielenia odpowiedzi, w którym żądanie skarżącego zostanie zrealizowane;
imię i nazwisko osoby upoważnionej przez Bank do udzielenia odpowiedzi wraz ze wskazaniem stanowiska, które zajmuje.

8. W przypadku gdy skarga nie została uwzględniona, odpowiedź zawiera również pouczenie o możliwości:

odwołania się od stanowiska Banku zawartego w odpowiedzi;
skorzystania z instytucji mediacji lub innego pozasądowego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów;
złożenia zawiadomienia o niespełnianiu przez produkt albo usługę bankowości detalicznej wymagań dostępności, o którym mowa w art. 67 Ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie skargi.

Zarząd Międzypowiatowego

Banku Spółdzielczego w Myszkowie